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南京匯盟源企業管理有限公司官網-超市面對客訴的正確處理方法

超市面對客訴的正確處理方法


01、顧客的抱怨是珍貴的情報

一、許多公司花大量的人力物力想了解顧客有什么不滿。

二、并不是每個人都會把不滿表現出來,而是選擇再不光顧。


02、顧客在抱怨時想得到什么

1.希望得到認真的對待

2.希望有人聆聽

3.希望有反應,有行動

4.希望得到補償

5.希望被認同,被尊重


03、當顧客不滿意時

1.4%的顧客會說出來

2.96%的顧客會默默離開

3.90%的顧客會永遠也不買這個品牌或關注這家商場,這些不滿的顧客會把這種不滿傳遞給8-12個顧客。這8-12個顧客還會把這個信息傳遞給20個人。

4.商場吸引一個新顧客的難度是留駐以為老顧客的6


04、當抱怨未得到正確的處理時

1.顧客本身

心中產生不良影響、不再購買 、不再向人推薦、進行非常負面的宣傳;

2. 對商場造成的影響

商店的信譽下降、發展受限制、生存受威脅、競爭對手獲勝;

3.導夠代表個人受影響

工作穩定性降低、收入下降、沒有工作的成就感;


05、如何處理異議

一、找出抱怨產生的原因

二、要懂得向顧客道歉并穩定其情緒

三、妥善地處理不同的抱怨

通常使用的幾種方式

一、正面回答,側面攻擊

二、引出話題,轉變立場

三、全觀市場,求同存異

四、轉變角色

五、直截了當


06、如何防損抱怨的產生

一、銷售優良的產品

1在經過充分地調查,比較,選擇的基礎上,訂購優良的,反映顧客需求的產品;

2掌握商品的材質和保養方法,以便銷售時為顧客提供更多咨詢;

3嚴格檢查購進的商品,不要銷售有污損有缺陷的產品;

二、提供良好服務

服務的方式

技能性服務

態度性服務

三、店內,買場內安全設施

1,玻璃,天花板上的吊燈,壁燈,地面,以 免出現意外

2,了解緊急通道等設施

3,招牌,外部墻壁,防止松動脫落

4,防止偷盜,盡心,留意


07、抱怨產生以后

一、如何接受

1.耐心聆聽,不要爭辯

2.要真切,誠懇地接受抱怨

3.要從顧客角度說話

二、正確地分析出抱怨的原因

1.商品的質量不良,品質不良、商標不清楚、使用不當造成的破壞;

2.商場提供的服務不佳;

三、有效地處理抱怨

原則:

1.樹立“顧客永遠是對的”觀念

2.克制自己,避免感情用事

3.牢記自己代表的是商場和公司的形象

4.迅速

5.誠意

6.說明事件的原由


08、減輕抱怨的初期訣竅

1.妥善使用“非常抱歉”這句話,來平息顧客的情緒

2.進早了結顧客抱怨背后的希望

顧客堅定,語調高昂地復述一件事情時,通常是顧客的本意;當反復強調缺點而不主動提出或不或不強烈要求退貨時,說明希望該商品減價銷售。

巧妙應付情緒激動者,處理步驟:

1.耐心聽完顧客抱怨

2.誠意地向顧客道歉

3.按照正確的方法溝通,解決問題

如實在難以處理:

1.撤換當事人

2.改變場所

3.改變時間

依照不同原因分別處理問題的訣竅

一、處理商品品質不良引發的顧客抱怨

1.向顧客誠心地道歉;

2.奉送新商品或禮品;

3.如果因該商品造成精神或物質損失,應該給以即時準確地安慰,賠償;

4.為維護商場和品牌信譽,仔細調查此類商品流入顧客手中的原因,防止此類事情再次發生;

二、處理商品使用不當引發的顧客抱怨

1.誠懇地道歉;

2.如果商品受到損害,責任又屬于店方,則應該以新產品來交換舊產品為補救方法。如果顧客同意修理,要馬上修理;

3.如果調換商品仍不能挽回顧客的損失,店方應采取一定的措施給予補償安慰;

4.導購應該異詞為鑒,從多方面掌握,積累有關商品的各種知識,避免因商品知識缺乏而造成的種種問題;

三、處理態度不佳引發的顧客抱怨

1.主管或調解人應該仔細聽完顧客的陳述,然后向顧客保證今后一定要加強導購的教育,不讓此類情形發生。

2.主管陪同當事人一起,向顧客賠禮道歉,以得到原諒(尤其是顧客非常激動時)。

3.主管要徹底改善導購代表的服務態度,關鍵在于他們的觀念培養,加強優質服務的培訓,并加以監督。

四、由于誤會產生的顧客抱怨

1.語氣要婉轉,不要讓顧客難堪

2.不要老強調自己清白無辜

五、處理顧客退貨

不要強調“當初為什么不想好”之類的,而是要秉承“ 買方要盡量滿足顧客的希望與需要”這條不變的規律!


09、如何對待顧客的錯誤

一、應該采取的態度

1.尊重,體諒顧客

2.委婉地安慰顧客,并仔細聽顧客說明意見

3.進可能由商場承擔商品損失

4.妥善處理好被圬損的產品

二、處理錯過時間可選擇的辦法

1.請求顧客全額賠償

2.請求顧客半價賠償

3.全部由店方負責

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